Im Juli haben wir einen verzweifelten Anruf von einem Hotelier aus dem Süden von Deutschland erhalten, der uns mitteilte, dass ein namhafter Gast ungehalten vor Ihm stehen würde. Der Gast nächtigte 3 Tage in seinem Hotel; sein Fahrzeug parkte auf dem Hotelparkplatz. Bei Starkregen wollte der Gast mit seinem PKW zu einem Essen fahren. Die Sichtverhältnisse waren sehr schlecht, was dazu führte, dass der Gast seinen Porsche gegen eine Mauer fuhr. Der Hotelier sollte nun für den entstandenen Schaden aufkommen.
Nicht in allen Fällen ist der Hotelier schuld
Täglich erreichen uns Anrufe von Hoteliers, die uns von Haftpflichtschäden in Schwimmbädern berichten, wo Personen auf rutschfesten Fliesen ausgerutscht sind und sich verletzt haben oder wo unter Kastanienbäumen geparkte Fahrzeuge beschädigt wurden. In all diesen Fällen trifft Sie als Hotelier keine Schuld. Ihre Gäste müssen in bestimmten Situationen damit rechnen, dass Böden rutschig sind oder Fahrzeuge durch herabfallende Kastanien beschädigt werden.
Anders sieht es aus, wenn Gästeeigentum ohne Einbruchsspuren aus dem Hotelzimmer entwendet wird oder wenn Ihr Personal Gästeeigentum beschädigt.
Bei einem Diebstahl aus dem Hotelzimmer ist davon auszugehen, dass das Zimmer mit einem richtigen Schlüssel unbefugt betreten wurde. Für derartige Ansprüche tritt Ihre Betriebshaftpflichtversicherung ein.
Doch wie verhält man sich richtig, wenn ein Gast seine Unzufriedenheit kundtut?
Setzen Sie sich zunächst mit Ihrem Versicherer oder Versicherungsmakler in Verbindung und schildern Sie ihm den Schadensfall. Notieren Sie sich die Kontaktdaten des betroffenen Gastes und teilen Sie ihm mit, dass Sie Ihren Haftpflichtversicherer informiert haben.
Handelt es sich um einen ersatzpflichtigen Schaden, muss der geschädigte Gast seine Ansprüche schriftlich bei Ihnen geltend machen. Martens & Prahl genügt ein Zweizeiler, in dem der Sachverhalt kurz geschildert wird. Ihr Haftpflichtversicherer wird sich dann mit Ihnen in Verbindung setzen und den Schaden regulieren.
Unser Tipp: Tätigen Sie keine Vorabzahlungen oder beruhigen Sie Ihren Gast nicht mit Versprechungen. Eine Schadenregulierung ist für Ihren Haftpflichtversicherer nach vorheriger Absprache wesentlich schwieriger.
Die Hotelversicherungs-Experten von Martens & Prahl HOGA PROTECT beraten Sie gern zur bedarfsgerechten Absicherung Ihres Hotels:
